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こんにちは、プリセールスの犬杜です。

ここ1年ほどでJIRA Service Deskに関するお問い合せを受けることが増えました。
嬉しいことですが、JIRA Service Deskのコンセプトと豊富な機能を限られた時間で説明するのはとても難しいと感じています。
そこで、連載ブログ『活用！JIRA Service Desk』では、JIRA Service Deskのコンセプト、お勧めの機能・設定、便利なアドオンについて、数回に分けて説明したいと思います。

第１回目は、JIRA Service Desk の魅力と実力について簡単にご紹介します。

メールでの問い合わせ対応する場合の問題

みなさんは日々の業務で問い合わせを受けることはありませんか？
IT部門であれば、システムの操作や不具合に関する問い合わせや機材の設定など、ユーザ部門から様々な問い合わせを受けていると思います。
時には、問い合わせ元として、パスワードのリセット方法や機材の廃棄などについて、関連部門やチームに問い合わせることもあるでしょう。
もし、メールを使って問い合わせ対応を行なっているのなら、そこには業務の進行を妨げるような様々な問題が潜んでいると思います。

まず、問い合わせ側の立場から問題点を考えてみます。

社内システムにログインできなくなってしまった。
どうしよう・・・というとき、まずは、近くの席の人に状況を聞いてみることから始めると思います。
どうやら、自分だけシステムにログインできない状態だと分かった場合、該当システムの管理者に問い合わせる必要があるのですが、どこに問い合わせて良いかわからない。
問い合わせ先を人に聞いたり、イントラサイトなどで調べたりするのはけっこう骨が折れます。
問い合わせ先が分かった後も何度もメールの往復が発生することがあり大変です。

次に問い合わせを受ける立場から問題点を考えてみます。

問い合わせは、複数の担当者、または 所定のメーリングリスト宛に送られてくると思います。
名指しで対応を依頼されていない場合、誰かがやってくれるだろう、とついつい放置してしまいがちです。
また、複数の依頼に対応していると、メールが入り混じって非常に煩雑な状態に陥ってしまいます。
よくある問い合わせだと、またか…とため息を漏らしつつ、過去にあった類似の問い合わせを探して同じように解答することと思います。
類似の問い合わせをまとめたドキュメントや過去の問い合わせメールを検索するのも骨が折れます。

問い合わせする側もされる側も骨が折れまくりです。

問題点を簡単にまとめると以下のような内容となります。

• どこに問い合わせて良いか分からない
• 頻繁なメールのやりとりによる業務の煩雑化
• メールの見落としなどによる対応の漏れや遅れ
• 過去問い合わせをナレッジとして効率的に活用できない
• 同じような質問が何度もあって、問い合わせが減らない

こういった問題をスッキリ解消するツール。それがJIRA Service Deskです。

JIRAServiceDeskの主な機能

【カスタマーポータル】

問い合わの受付窓口となる専用のポータルサイトを簡単に作れます。

問い合わせ内容に合わせて、入力フォームを用意でき、所定の担当者が効率よく問い合わせを受付できます。

問い合わせの窓口をカスタマーポータルに集約すれば、問い合わせ先について迷うこともなくなります。
問い合わせに対して、コメントを入力する形でやりとりを行うので、メールのようにやりとりが煩雑になることもありません。

【キュー管理】

キュー画面では、問い合わせを好きな条件でフィルタリングして表示することができます。
問い合わせの担当者が決まっていないもの、自分が担当になっているもの、優先度の高低など、様々な条件で問い合わせをフィルタリングして対応することができます。
これで問い合わせの対応漏れも防げます。

問い合わせの内容に応じて、SLA（Service Level Agreement）の目標時間が設定できます。
システムの操作などに関する一般的な問い合わせは３営業日以内、インシデントは１営業日以内に解決する。
など、サービス向上、業務改善のための目標時間を設定できます。

【自動化】

問い合わせの状態や問い合わせの起票、コメントの入力など、特定の状態をトリガとして自動処理を実行する仕組みを簡単に組み込むことができます。
例えば、長期間に渡って問い合わせ元から応答が無い場合、問い合わせを自動的にクローズして、問い合わせ元にメール通知するなどです。

【レポート】

問い合わせにかかった時間や問い合わせ件数の推移などをレポートすることができます。
レポートから問い合わせの傾向を分析して、業務改善に役立てることができます。

※　ここに作成済 VS 解決済のレポート画像を貼る

【過去の問い合わせをナレッジとして活用】

JIRA Sevice Deskに蓄積された過去の問い合わせ参考にすることができます。
過去の問い合わせを様々な条件で高速に検索できるので、非常に効果的です。

【問い合わせ元へのナレッジの提供】

企業向けWiki ConfluenceとJIRA Serviceを連携することにより、カスタマーポータルから問い合わせを入力したタイミングで、 問い合わせ元に関連ナレッジの候補を提示することができます。
問い合わせ元がナレッジを見て、自己解決してくれれば、問い合わせ件数を減らすことができます。

メールを使った問い合わせや問い合わせ対応に疲れてしまった方は、JIRA Service Deskの導入を考えてみませんか？

30日間の評価ライセンスも用意していますので、ぜひお試しください。

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次回は、ライセンスの考え方について説明します。