AI勉強会 広島焼きはお好み焼きちゃうで！　AI（Watson）でお好み焼き画像判定ハンズオン

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荒尾 康平Kohei Arao

荒尾 康平

こんにちは。リックソフト 西日本支社の荒尾です。

近年流行りの分野のAIやディープラーニングですが、最近は一時期のバズワードとして拡散されていた段階から、業務で実際にどう扱うかに話が進んできたように思えます。
ディープラーニングに関しては、Chainer, TensorFlow, Keras などの有名なフレームワークもOSSで公開されたことにより、中小企業や個人でも手を出せるようになりました。
とはいえ十分な精度を出すためには前提の知識（数学やニューラルネットワークの基礎）は必要ですし、そもそも十分な量の適切なデータセットを準備するのは依然として大変という印象ではあります。

しかしながら、言語（文字、音声）の分析、画像の解析など汎用的な分野に関しては IBM, Google, Microsoft など各社が学習済みのデータを利用できる、またはプログラミング不要で任意のデータセットで学習まで可能なサービスの提供がされています。
前置きが長くなりましたが、10月3日にリックソフト東京本社にて、その中の１つである IBM Watson をテーマとしたAI勉強会が開催されましたので内容を紹介したいと思います。

AI勉強会

今回の勉強会は講師として日本IBMの小園井様 (@osonoi) にお越し頂き、Watsonについて実際の事例も交えた紹介をしていただきました。

Watsonについて

Watsonは公式ページでは以下のように紹介されています。

“IBMは、AIを「Artificial Intelligence（人工知能）」ではなく、「Augmented Intelligence （拡張知能）」として人間の知識を拡張し増強するものと定義し、IBM Watsonを中核とするコグニティブ・ソリューションとしてお客様に提供しています。IBM Watson(ワトソン)は、自然言語処理と機械学習を使用して、大量の非構造化データから洞察を明らかにするテクノロジー・プラットフォームです。”

IBM Watson: Watson とは? - Japan

Watsonのデビューは2011年のテレビのクイズ番組とのことです。
現在提供されているWatsonのサービスはそれから発展して言語系、画像系、分析系と多岐にわたっています。

IBM Watson APIs サービスカタログ - Japan

Watsonは現在国内でも200件以上の導入事例があるとのことです。

Watsonの活用事例

今回の講演では、小園井様から活用例として以下のような事例を紹介いただきました。

  • 言語系
    • コールセンターのオペレーター支援
    • チャットを利用した旅行プランの作成支援
    • LINE botを利用したQAサービス
    • SNSを利用した性格診断
  • 画像系
    • 画像の判定
    • ドローンを利用した保険金の支払い調査
      • ドローンで撮影した画像を解析して、雹による屋根へのダメージを判定。保険金の支払いのための調査を行う。
  • 音声系
    • 2018年発売予定のAI搭載ハロ
  • 分析系

この中でもコールセンターの事例としては、お客様からお問い合わせ頂いた内容をオペレーターが復唱することによりWatsonがその内容を分析してオペレータの支援を行います。
この支援での通話時間の短縮によりお客様満足度の向上、オペレーターの育成期間の短縮といった効果があるとのことでした。
またチャットボットの事例では、銀行窓口の問い合わせをLINE Botが対応したり、ハワイ旅行プランの作成をチャットでBotが支援するなどの事例がありました。
その他の導入事例としては以下のページなどで紹介されています。

IBM Watson 活用例 - 具体的活用法や日本の導入事例を紹介 - Japan

まとめ

今回の勉強会で紹介いただいた内容を鑑みて弊社で取り扱っている製品やサービスを考えると、以下のようなことに応用できるのかなと思いました。

  • コールセンターの事例から
    • Jira Service Desk へお問い合わせを頂いた内容を解析して、エージェントが最適な回答を探すことを支援する
    • 熟練したエージェントでなくても適切な解決策にたどり着きやすくなるため、平均的なサービス品質向上や教育コストの削減につながる
  • チャットボットの事例から
    • チャットを利用して対話的に過去の解決事例を紹介する、またはどの窓口にどういう問い合わせをすればよいか提案する
    • Confluenceのインデックスを解析してBotが解決策を提案する（Confluence + HipChat の連携)

もし大規模にカスタマーサービスを運用されているのであれば、WatsonのようなAIの活用によりコスト削減やサービス品質向上を行うことができるのではないでしょうか。
今後はどんどんこういった活用事例が当たり前になり、より便利な世の中になって行けば良いですね。